Vanhuksen kohtaaminen on taitolaji ja vaatii tunneälyä sekä lämmintä sydäntä

Vanhus makaa sängyssään kyljellään, puoliksi unessa ja hoitaja tulee nostamaan hänet pyörätuoliinsa, jotta vanhus pääsee lounaalle. Hoitaja astuu ripein askelin vanhuksen luokse, ottaa kiinni vanhuksesta ja nostaa istumaan. Ei katso vanhusta silmiin, ei tervehdi eikä kohtaa asiakasta. Muistisairas vanhus säikähtää kosketusta takaa päin ja hätääntyy, että kuka tuli ja minne häntä viedään. Olen nähnyt tällaisen hoivatoimenpiteen hoivakodissa ollessani oman asiakkaani luona virkistyskäynnillä. Ehkä sinäkin olet nähnyt vastaavaa. Vanhuksen säikähtynyt katse, hätääntyminen jää mieleen ja pohdituttaa. Mikä tilanteessa tuntui ikävältä? Hoitaja teki teknisen työnsä ripeästi ja tehokkaasti, ja sen mitä pitikin, eli vei vanhuksen syömään. Vanhus saa sen, mitä tarvitsee eli nosto pyörätuoliin ja ruokailuun vieminen. Teknisesti kaikki siis ok, mutta entä se lämpö, tilannetaju, asiakkaan kohtaaminen? Mikä olisi ollut kokemus vanhukselle, hoitajalle ja minulle sivusta katsojana, jos olisikin tapahtunut aito kohtaaminen?

Tunneälyllä sen olisi suonut menevän näin: Hoitaja tulee vanhuksen huoneeseen, tervehtii lämpimästi, varmistaa rauhassa, että onko asiakas hereillä vai nukkuuko. Herättelee rauhallisesti, jos nukkuu. Katsoo silmiin, juttelee ja valmistaa tilanteeseen kertomalla, että nyt sinua Rauha (nimi keksitty) viedään syömään, on ruoka-aika, ja siellä jo tuttavasi pöydässä odotteleekin sinua. Oletkos valmiina, jos nostan sinut istumaan ja siitä seisot ja istahdat pyörätuoliisi, niin vien sinut pöydän ääreen. Haluatko käydä vessassa ennen ruokailua ja voitaisiin kädetkin pestä. Oletkos katsonut ruokalistasta, mitä tänään on tarjolla? Vuorovaikutus ja kiireetön kohtaaminen saisivat vanhukselle merkityksellisyyden tunteen aikaan. Aina puhutaan resursseista ja kiireestä ja ettei ole aikaa vanhuksen kohtaamiseen. Tämä jutustelu ei vie juurikaan lisäaikaa, sehän on vain hiljaisuuden korvike.

Onneksi näen päivittäin myös täysin vastakohtaisia, sydämellä hoidettuja hoivatilanteita asiakkaiden luona hoivakodeissa vieraillessani. Yhdessä hoivakodissa esimerkiksi todella ystävällinen mieshoitaja tuo vanhuksen harteille itse oma-aloitteisesti ja pyytämättä vanhuksen kauniin hartiahuivin, laittaen sen nätisti hartioille, taputellen ja sanoen ”Tässä sinulle hartiahuivi, jos tuntuu viileältä siinä kahvitellessa.” Voi kuinka kaunista. Samaisessa paikassa asiakkaani puetaan päivittäin todella nätisti sävy sävyisiin vaatteisiin, vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, kiireettömästi vaatteista sopien. Tuloksena aina kaunis ja nätti kokonaisuus ja vanhuksella hyvä mieli. Tai kuinka eräässä hoivakodissa johtajansa aina juttelee nätisti kaikkien kanssa ohimennessään, koskettaa, katsoo silmiin ja tilanteen lämmön ja kohtaamisen aistii metrien päähän. Näitä hyviä, kauniita hetkiä näen paljon.

Vanhuksen kohtaaminen asiakkaana on taitolaji. Se on sydämellinen kombinaatio tunneälyä, asiakkaan asemaan asettautumista, vuorovaikutusta, intohimoa työhön, palveluasennetta, halua tehdä hyvää. On valitettavaa, että jotkut meistä ovat kohdanneet vanhusten parissa vain sitä teknistä hoitoa, mikä Suomessa tunnetusti on hyvää, mutta jäänyt vaille sitä henkilökohtaista ja lämminhenkistä hoivaa. Asiakastyössä on toki paljon hyvällä tunneälyllä ja sydämellisyydellä vanhuksia hoitavia henkilöitä – kiitos heille, mutta monelle se on myös vain työ, joka tehdään koulussa saadun teknisen ohjeen merkeissä. Ei siinä välttämättä tarkoiteta pahaa, ei vain tiedetä muuta.

Haastankin kaikki meidät vanhustyötä tekevät kokeilemaan yhden päivän töitä siten, että ennen asiakkaan kohtaamista heittäydytään hänen asemaansa, mietitään, miten itse haluttaisiin kohtaaminen vastaavassa tilanteessa ja kerrottaisiin ennakoiden kohtaamisen etenemisestä. Jos ja kun se toimii ja asiakkaan silmistä näkee hyvän mielen, jatketaan toinenkin päivä, kolmaskin jne – ja huomaamatta kaikki päivät. Laitetaan hyvä kiertämään ja otetaan oppia niiltä hoivaajilta, jotka kohtaavat vanhuksen aidosti, sydämellä ja tunneälyllä, ystävällisesti. Haastan myös kaikki vanhustyön esimiehet hyvään johtamiseen, vuorovaikutustaitojen opastamiseen sekä hyvästä kohtaamisesta kiittämiseen ja palkitsemiseen.

Vanhusten huonosta hoidosta puhutaan valitettavan paljon Suomessa. Väittäisin, että nämä puheet ja kirjoitukset vähenisivät paljon, jos henkilökunnan vuorovaikutus- ja kohtaamistaidot ovat kunnossa. Toki toivon, että hyvistä kohtaamisista myös kerrotaan ääneen, annetaan palautetta ja kiitetään, niin henkilölle itselleen kuin julkisesti. Keskustelu, kuuntelu, hymy, silmiin katsominen, asiakkaan asemaan asettautuminen eivät ole resurssikysymys, eivätkä vie keneltäkään lisäaikaa. Kun hoivatyötä tekevä pystyy luopumaan kiireen tunnusta ja pysähtyy vanhuksen äärelle ja eläytyy tämän tilanteeseen, kohtaaminen on antoisa takuulla kummallekin osapuolelle. Tunnelma on tärkeämpää kuin teknisyys.

Sydämellisiä asiakaskohtaamisia toivotellen ja kaikille asiakaspalvelutyötä tekeville terveisiä lähetellen,

Mirka

 

Vastaa

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.